乌鲁木齐营销服务中心积极开展服务能力提升活动

为确保2010年行风建设工作落到实处,乌鲁木齐营销服务中心以“便捷服务 满意100”为契机,全面开展服务提升活动。

 一、天北营业部员工开展业务知识技能大赛。

5月26日天北营业部开展了2010年业务技能大赛。本次业务技能大赛共分四个比拼环节：团队风采展示、知识问答、NGBOSS实际操 作及服务场景模拟。一是团队风采与班组建设188工程结合，充分展示了班组的班容风貌及班组文化，调动了员工参与的积极性；二是打破了常规的比拼方式，涵盖服务、业务、营销等多种比拼内容，多维度考察员工的知识技能；三是服务场景模拟加入增值业务引导力话术的技巧，推进了员工的服务营销意识。

二、积极部署客户满意度短信测评工作。

一是针对窗口服务满意度“10086700”短信测评工作，规范自办、社区、合作营业厅在给客户办理业务时对短信测评的提示用语，积极引导客户参与测评；二是“客户满意度短信评价”结合现场满意度意见征集，对到厅客户的满意度意见进行周反馈、分析；三是取消营业厅现存“满意度评议卡”环节后，统一新服务流程，做好原有评议卡及评议箱的统计工作；四是对新入网客户通过电话拨测的形式进行新业务满意度确认开通和到厅满意度评价的引导。

三、积极开展服务流程穿越促服务质量提升。

乌鲁木齐营销服务中心天北营业部联合沙区营业部以改善到厅客户满意度为目的，开展了为期半天的服务流程穿越工作。一是就客户服务峰终落地5个关键岗位的执行点，通过互查互访方式，进行查漏补缺。二是针对各营业厅产生的不同问题以现场讨论的方式，加强一线管理者的管理经验交流，提升管理技能。三是深入学习团队建设中的亮点工作，通过观摩、沟通，进行班组建设经验共享。